Cómo mejorar las relaciones comerciales con sus clientes / proveedores.

QUE ES SUGARCRM.

SUGARCRM es una aplicación informática de Gestión de las Relaciones con los Clientes, esto significa que mediante este software podemos gestionar todos los procesos relacionados con los clientes de la empresa. Gracias a SUGARCRM, podemos llevar un control de las campañas de marketing, controlar el proceso de venta y el servicio de postventa, entre otras actividades más de gran importancia.

Lo primero que debemos comprender es a que nos referimos con el termino CRM, para esto podemos ampliar más sobre el tema en el siguiente vinculo.

SUGARCRM se diferencia de otras herramientas de su tipo en que es una aplicación de software que se lo puede conseguir , utilizar e instalar de manera gratuita, pues es una aplicación OPEN SOURCE, obviamente la versión gratuita viene con algunos módulos básicos pero lo suficientemente funcionales y adaptables para una PYME.

La compañía que creo SUGARCRM dispone de versiones más completas del software, con los cuales podremos realizar procesos más complejos, lo que implica el tener que pagar por este servicio.

QUE PODEMOS HACER CON SUGARCRM.

SUGARCRM nos permite gestionar y mejorar la relación de la empresa con nuestros clientes, para esto debemos de cambiar la estrategia del negocio a una estrategia basada en el MARKETING RELACIONAL, la cual la podemos definir como una metodología de negocios centrada en anticipar, conocer y satisfacer las necesidades y los deseos presentes y previsibles de los clientes.

Una vez que hemos cambiando la manera de llevar el negocio hacia el MARKETING RELACIONAL, podemos implementar los siguientes conceptos.

• ENFOQUE AL CLIENTE. El cliente es el principal activo de la empresa, hemos dejado de pensar en una economía en donde el centro de atención era el producto para pasar a dar más relevancia al cliente.
• INTELIGENCIA DE CLIENTES. Debemos tener toda la información suficiente sobre el cliente para poder desarrollar nuevos productos / servicios enfocados a las necesidades del mismo.
• INTERACTIVIDAD. El proceso de comunicación entre la empresa y el cliente pasa de ser algo monótono a un dialogo interactivo entre la empresa y el cliente, y es el quien decide cuando comenzar y terminar el dialogo
• FIDELIZACION DE CLIENTES. Es mas rentable para una empresa fidelizar a sus clientes que conseguir más; la fidelización es muy importante en el ciclo de vida del mismo.

Pasamos de utilizar medios de publicidad masivos (TV, radio, prensa) a utilizar una marketing más personalizado y directo desarrollando campañas basadas en perfiles con productos, ofertas y mensajes dirigidos de una manera personalizada y segmentada.

• PERSONALIZACION. Cada cliente necesita de comunicaciones y ofertas personalizadas por lo que es necesario una buena personalización de los mensajes en fondo y forma, permitiéndonos mejorar la eficacia de las acciones de la comunicación.

Los objetivos del marketing relacional y de SUGARCRM los podemos resumir en los siguientes puntos.

• Incrementar las ventas a los clientes actuales.
• Maximizar la información del cliente.
• Identificar nuevas oportunidades de negocio.
• Mejorar el servicio al cliente.
• Ejecutar procesos optimizados y personalizados.
• Identificar los clientes potenciales que mayor beneficio generan a la empresa
• Fidelizar al cliente, aumentando la retención de los mismos.

Los módulos con los que cuenta SUGARCRM en su versión libre son los siguientes.

1. Inicio - Este módulo presenta información general del estado de situación de distintos ítems dentro del CRM
2. Portal - Este módulo permite integrar páginas web externas para ser accedidas dentro del CRM. Un ejemplo típico de esto es en el caso de tener una intranet corporativa integrada con el CRM
3. Calendario - Este módulo permite administrar las reuniones y compromisos de los usuarios.
4. Actividades - Este módulo sirve para manejar llamadas telefónicas, reuniones, tareas, notas y correos electrónicos.
5. Contactos - Con este módulo se administran los distintos contactos de los clientes.
6. Cuentas - Este módulo administra las cuentas (Empresas) con las que los equipos de ventas trabajan.
7. Interesados - Con este módulo es posible llevar un registro de los interesados en productos y servicios que ofrece la organización que utiliza el CRM.
8. Oportunidades - Este módulo maneja las oportunidades de negocio que posee la empresa. Esto permite saber como se están desempeñando los distintos vendedores de la compañía.
9. Casos - Este módulo permite llevar registro de los casos con sus correspondientes resoluciones.
10. Fallas - Este módulo permite tener un control de fallas o defectos en los productos o servicios de la empresa.
11. Documentos - Este módulo permite almacenar documentos de trabajo de las personas que utilizan el CRM en un lugar centralizado para que esté siempre disponible.
12. e-Mails - Es aquí donde los usuarios manejan sus correos electrónicos, pudiendo además relacionar los mismos a distintas cuentas o contactos con el objetivo de llevar un control preciso de todas las interacciones con los clientes.
13. Campañas - Este módulo administra las campañas de marketing que la Pyme realice en distintos medios publicitarios. Esto permite al equipo de marketing tener un control más profundo respecto del resultado de las distintas campañas de marketing que genere la organización.
14. Proyectos - Este módulo permite administrar las distintas tareas que conforman un proyecto, lo que permite tener un control más preciso de las actividades que se desarrollan.
15. Noticias - Este módulo posibilita la obtención de noticias utilizando mecanismos convencionales de RSS lo que permitirá a los usuarios del CRM estar en conocimiento de las últimas noticias importantes.
16. Tablero - Este módulo es uno de los más importantes para los niveles gerenciales de la empresa, ya que es aquí donde se puede observar mediante gráficos el estado y los resultados que se obtuvieron, se están obteniendo y se prevee se obtendrán del equipo de ventas y del resto de los usuarios que utilicen el producto.

gestión eficaz de la información en cada uno de los ámbitos de la empresa

Las problemáticas comunes a las que se enfrenta cualquier empresa son:

• Preguntas constantes de proveedores / clientes / empleados.
• Multitud de reuniones, mails, llamadas de teléfono.
• Gestionar varios proyectos a la vez.
• Gestionar multitud de contactos.
• Gestionar las campañas publicitarias.
• Gestionar el proceso post/venta.

Generalmente toda esta información la recopilamos en distintos medios como pueden ser  hojas de excel, libros, cuadernos, etc. lo que aumenta la complejidad a la hora de tomar decisiones sobre los datos obtenidos.

Al final nos damos cuenta que necesitamos herramientas que ayuden un poco más, tanto a recopilara la información como también a organizarla.

De esta manera con la ayuda de SUGARCRM, podemos volver los datos y la información  capturada por nuestros empleados en una ventaja competitiva para nuestra empresa.

Una vez organizada la información tenemos la posibilidad de segmentar nuestros procesos por áreas de acción.

Si la información es manejada de acuerdo a la metodología que sigue SUCARCRM, podemos obtener enormes beneficios para nuestra empresa.

MAS INFORMACION:

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